Kommunikation 1: Die Grundgesetze der Kommunikation, Eigenanspruch und Fremdwirkung, typische Fallstricke und Lösungen

Ihr Anliegen

Sie und / oder Ihre MitarbeiterInnen möchten Ihrem Patienten als kompetenter und einfühlsamer Berater – auf Augenhöhe – begegnen. Sie möchten eindeutig verstanden werden und Ihre Botschaften sicher vermitteln.

Die Hindernisse

Sie müssen erfahren, dass es nicht immer so glatt läuft, obwohl Sie Ihr Bestes gegeben haben.

Mit jemandem sprechen heißt nicht automatisch erfolgreich kommunizieren.

Die Lösung

Eine Einführung in die Grundregeln der Kommunikation mit praktischen Übungen kann bereits vieles bewirken. Das Ergebnis lässt sich noch steigern, wenn Elemente wie Körpersprache und Artikulation mit behandelt werden.

Kommunikation 2: Erfolgreiches Verkaufen, Kundentypen und -bedürfnisse

Ihr Anliegen

Sie und / oder Ihre MitarbeiterInnen möchten Ihren Patienten dazu bringen, spezielle Leistungen aus eigener Tasche zu bezahlen.

Die Hindernisse

Es gibt jede Menge Widerstände dagegen, zusätzlich zum Krankenkassenbeitrag auch noch vom ohnehin immer knapper werdenden Geld etwas für die Gesundheit
auszugeben. Auch bei Privatpatienten gibt es eine finanzielle Schmerzgrenze. Und dabei gibt es doch so viele gute Gründe für die Empfehlung.

Beraten und empfehlen heißt nicht automatisch verkaufen.

Die Lösung

Vermitteln von Grundlagen des Umgangs mit Kunden und praktischen Übungen ist bereits ein entscheidender Schritt. Die Wirkung wird noch nachhaltiger, wenn das Thema um den Bereich Kundentypen und –bedürfnisse ergänzt wird.

Kommunikation 3: Erfolgreich und überzeugend argumentieren; Struktur einer Überzeugungssequenz

Ihr Anliegen

Sie wollen einen zufriedenen Patienten an sich binden. Dies gelingt nur, wenn er in einer angebotenen Maßnahme einen Nutzen erkennt.

Die Hindernisse

Mit Eindringlichkeit und von Ihrer eigenen Überzeugung getragen, erklären Sie dem Patienten die Sinnhaftigkeit Ihres Vorschlags. Aber Sie spüren seine Reserviertheit.

Gekonntes Überreden heißt nicht automatisch überzeugen.

Die Lösung

Notwendig ist der Erwerb von Sicherheit im Argumentieren. Es gilt, geeignete Argumente zu finden und so mund-gerecht anzubieten, dass aus Merkmalen ein Nutzen wird. Der Patient begreift, was das Angebot leistet und was er davon hat.

Kommunikation 4: Der Umgang mit Widerständen, Einwandsbehandlung

Ihr Anliegen

Sie möchten, dass Ihr Patient überzeugt und ohne Wenn und Aber Ihrem Vorschlag folgt. Sie haben alle Vorteile und Argumente auf Ihrer Seite – aber:

Die Hindernisse

Der Patient bzw. Kunde hat Einwände, und diese sind sogar – je nach dem – verständlich,  begründet oder sogar berechtigt.

Einwände müssen keine totale Ablehnung sein – sie zeugen zumindest von Interesse an der Sache.

Die Lösung

Eine positive Einstellung zu Einwänden ist Voraussetzung für einen erfolgreichen Umgang mit diesem Thema. „Verkaufen beginnt, wenn der Kunde NEIN gesagt hat“, ist nur der Einstieg. Anhand praktischer Übungen werden allgemeine Techniken des Eingehens auf Vor- oder Einwände vermittelt.

Kommunikation 5: Grundlagen der Rhetorik, angewandte Techniken

Ihr Anliegen

Sie und / oder Ihre MitarbeiterInnen möchten Ihren Patienten als kompetenter, aber keinesfalls überheblicher, stattdessen einfühlsamer, aber auch nicht plump
anbiedernder Berater zur Verfügung stehen. Das, was Sie sagen, soll sitzen.

Die Hindernisse

Reden, wie einem Schnabel gewachsen ist, und ganz nach Bauchgefühl – das ist Ausleben von Naturell und hat ja auch bisher meistens genügt. Nur, wenn es darauf ankommt, fehlen manchmal die richtigen Worte.

Reden kann jeder, aber hört man mir auch zu?

Die Lösung

Es gilt, den Blick für Sprachkompetenz, Dosierung, Struktur, Artikulation zu schärfen.
Freie Rede, Vorbereitung von treffenden Sequenzen, Stil des Ausdrucks und die Wahl der Sprachebene werden vermittelt und geübt. Eine Vertiefung durch Übungen zum Thema „aktiv Zuhören“ rundet den Themenkomplex ab.

Konfliktlösung: Konflikt oder Harmonie? Funktion von Konflikten; Konflikte erkennen und behandeln

Ihr Anliegen

Sie und / oder Ihre MitarbeiterInnen möchten Ihren Patienten möglichst zufriedenstellen, um ihn zu behalten, geraten aber auch  in Situationen, in denen Sie
ihn zur Ordnung rufen, gar tadeln müssen. Dies betrifft auch den kollegialen Umgang untereinander oder zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern

Die Hindernisse

Es ist nicht leicht, in aller Form und Korrektheit den Konflikt- oder Streitfall zu lösen.
Aber Aufschieben, Vermeiden, Verdrängen funktionieren nicht. Und was ist, wenn sich gar lange Aufgestautes im Affekt entlädt?

Irgendwann muss jeder den Tatsachen ins Auge sehen.

 

Die Lösung

Die Rolle von Konflikten, Streitkultur und würdevoller Umgang mit Kontrahenten sind Bestandteil dieses Moduls. Fallbeispiele – von Teilnehmern selbst erlebt oder im alltäglichen Umfeld wahrscheinlich – sind als Ergänzung abrufbar.

Ziele setzen: Umgang mit Zielen – im Spannungsfeld zwischen Unter- und Überforderung

Ihr Anliegen

Sie und / oder Ihre MitarbeiterInnen haben sich Ziele gesetzt. Oder es ist die Rede von Therapiezielen für Ihre Patienten. Aber oft sind die Ziele nicht klar; es herrscht
keine Einigkeit darüber; es mangelt an Einsicht und Konsequenz in der Zielverfolgung.

Die Hindernisse

Über-, aber auch nur scheinbar paradoxerweise Unterforderung sind meist die Hauptprobleme. Aber auch Zweifel an der Sinnhaftigkeit konkreter Ziele sind Gründe
für das mögliche Scheitern der Bemühungen.

„Kaum hatten sie das Ziel aus den Augen verloren, verdoppelten sie ihren Eifer.“

Die Lösung

Anforderungen an die Zielformulierung, Zielverfolgung, Zielbewertung und Neufestsetzung werden vermittelt. Fragen zu Motivation bei Vereinbarung und Bemühungen um Zielerreichung ergänzen das Thema.

Motivation: Erkennen von und Umgang mit Stress, Eigenmotivation

Ihr Anliegen

Sie und / oder Ihre MitarbeiterInnen möchten im Alltag bestehen und dabei gesund, belastbar, lebensfroh, zufrieden sein, bleiben oder wieder werden.

Die Hindernisse

Die emotionalen wie auch physischen Anforderungen an den Arbeitsalltag nehmen immer mehr zu. Meist ohne es selbst zu bemerken, ohne die Vorboten zu erkennen,
entstehen Frust, Überdruss und am Ende das gefürchtete Burn-out-Syndrom. Oft sind die gelebten Strategien unvereinbar:

Wie kann ich gleichzeitig ein dickes Fell haben und trotzdem sensibel sein?

Die Lösung

In einem 26 Punkte-Programm werden Mechanismen der Stresserkennung, Konzepte des Umgangs mit Stress sowie Elemente der Eigenmotivation behandelt.
Eine intensive Beschäftigung mit diesen Themen ist weitab vom Luxusgedanken ein effizientes Instrument zur Verbesserung des Wohlbefindens, der Leistungsfähigkeit, des Selbstwertgefühls und nicht zuletzt der Gesundheit.

Spezialthema IGEL: Erschließen weiterer Einnahmequellen, Ermitteln von potentiellen Kunden und deren motivationale Ansprache

Ihr Anliegen

Sie und/ oder Ihre MitarbeiterInnen müssen Ihren Patienten überzeugen, zu seinen Lasten Individuelle-Gesundheits-Eigenleistungen in Anspruch zu nehmen. Die Kostensituation im Gesundheitswesen zwingt Sie einerseits dazu, andererseits muss der Rahmen von Zumutbarkeit und Ethik gewahrt bleiben, wie es auch keine Zwei-Klassen-Medizin geben sollte.

Die Hindernisse

Auch wenn Sie innerlich schon längst bereit sind, diesen Weg zu gehen, so gibt es Widerstände und Hindernisse auf Seiten Ihrer MitarbeiterInnen und/ oder Patienten.
Jahrelanges Verwöhntsein in einem mit Leistungen großzügigen Gesundheitssystem lässt sich nicht von heute auf morgen in Einsicht und Zahlungsbereitschaft umändern.

Wer wünscht sich nicht heute das Leben von morgen zu den Preisen von gestern?

Die Lösung

Ein Trainer für Kommunikation, der fachlich, rhetorisch und verkäuferisch alles vereint, was in diesem komplexem Umfeld gebraucht wird, vermittelt Ihnen und/ oder Ihren MitarbeiterInnen das Handwerkszeug für eine kompetente, einfühlsame Ansprache Ihres Patienten.

Train the Trainer: Fachliche Anleitung für mit Trainingsaufgaben Beauftragte

Ihr Anliegen

Sie möchten Ihre MitarbeiterInnen in die Lage versetzen, neue Themen selbständig in die Hand zu nehmen und Sie damit zu entlasten. Oder Sie möchten Ihren Patienten oder auch Fachkollegen in Form von Vortrag oder Referat Ihr Wissenvermitteln. Sie benötigen das Rüstzeug eines Trainers.

Die Hindernisse

Man erwartet einfach von Ihnen, dass Sie diesen Anforderungen gerecht werden,
aber es fehlen doch die einen oder anderen Fertigkeiten, Kniffe, die Routine.

Zuständig zu sein heißt nicht automatisch kompetent zu wirken.

Die Lösung

Ein erfahrener Trainer und Coach, der den Mix des Fachlichen und des Kommunikativen beherrscht, kann Sie gemäß Ihrem individuellen Anspruch entwickeln, kompetent und überzeugend zu präsentieren.